给UX学习者的入门指南(中) — 进一步了解UX与UCD

延续上一篇 介绍的UX的起源，今天我们要讲我们的主角-用户体验(User Experience, UX)。在这篇文章中，我将介绍关于UX的定义、模型，以及实践方式。

第一位提出User Experience一词的Don Norman

一，UX的定义

追本溯源，现今大家熟知的User Experience这个词最早出现于1995年，在Donald Norman的What You See, Some of What's in the Future, And How We Go About Doing It: HI at Apple Computer一文中(这篇文有三位作者: Donald Norman, Jim Miller,和Austin Henderson)。21年后，Don Norman再次被问到了这个UX是什么时，他如此定义:

……It's everything that touches upon your experience with the product. And it may not even be the product. It may be when you are telling somebody else about it…….It everything; It's the way you experience the world, it's the way you experience your life, it's the way you experience the service, or, yeah, and app or a computer system, but it's a system, it's everything.

除了Don Norman所给予的定义外，这里我们也可以从ISO 9241–210这个条目(Ergonomics of human-system interaction — Part 210: Human-centred design for interactive systems 9241–210)找到对UX的定义:

用户在使用或参与产品、系统、服务时，所产生的感受与反应，包含用户的情绪、信仰、偏好、感受、生理与心理的反应、行为，及相关影响，涵盖产品、系统、服务使用的前、中、后期。

二，UX的模型

上面所述的定义有些笼统，因此这里我们再研究得更仔细一些，看看UX被划分为哪些部分，到底UX是如何能评估你所设计出来的方案是好是坏。这里我使用Peter Morville提出的用户体验蜂巢模型User Experience Honeycomb，虽然在提出之时Morville主要是针对网站设计，但事实上，这个标准可以涵盖所有的产品设计:

Peter Morville的User Experience Honeycomb

1，Useful(实用)：UX的根基便是实用，如果一样产品没有办法让用户觉得实用，那不管有再棒的设计都没有用。换言之，UX的第一任务就是要给出一个让用户使用你的产品的理由。一般来说这可以透过市场调查用户访谈(User Interview)、焦点小组(Focus Group)等等方法实现。

2，Usable(易用)：必须要易于使用，在各种使用情境之下提供让用户一个良好的使用体验并减少错误与挫折。提供足够的可供性和意符。易用性测试(Usability testing)便是典型的技巧。

3，Desirable(合意)：一个好的产品必须要给予用户愿意和想要去使用的感受，不管是质感、设计、品牌、抑或是其他的元素，都应该让让用户觉得舒适并且愿意使用。这部分的技巧包含了视觉设计和游戏化等等。

4，Findable(可寻)：一个良好的设计应该让用户可以很简单的获得其需要的信息，要有良好的信息架构，这一般是针对数字媒体或是平台。

5，Accessible(无障碍)：一个良好的UX设计应该考虑到各个人群，确保就算生理上有不便的人同样可以得到相似的体验，比如文字颜色的对比度要足够让色弱者能够区分识别，图片需要有属性标注以便鼠标屏幕朗读可以读取等等。对于很多中大型公司来说良好的无障碍设计是绝对必要的。

6，Credible(信任)：社会是因为诚信而运作，UX设计也不例外。一个良好的产品应该要让人可以用的安心，不会提心吊胆，并愿意分享个人的资讯与隐私。最近facebook爆出的隐私问题让人们更注重隐私的保护。

Valuable(价值)：上述的六项将会创造一个基准，这个基准就将会成为产品的最终价值，UX设计者必须要问，公司的产品的价值为何，并审视，改善各个方面以树立新的价值。

三，UX的实践方式 — User-Centered Design (以用户为中心的设计)

了解了UX的模型，接下来我们进一步了解UX的实践方式。前面讲了不少UX的定义，但事实上UX又是怎么样影响产品的开发与设计呢？到底UX设计师与UX研究员在这之中扮演着什么样的角色？而大家耳熟能详的User Testing、Persona、Prototyping又是怎么被使用的呢? 这些问题的答案就在User-Centered Design(UCD)中。

UCD所讲述的是在设计产品、系统、服务时，如何从用户的角度出发来进行规划与思考并引导产品、系统、服务的设计与开发。一个标准的UCD流程大致包含：定义使用的情境(Specify the context of use)、定义产品需求(Specify requirements)、设计解决方案(Create design solutions)、以及评估设计成果(Evaluate designs)，另外再加上用户需求调查(Identify Need)和用户满意度评估(System Satisfies)。

UCD源于Design Thinking (设计思维)。设计思维是伴随着UX的普及而渐为人知的一个概念，不过其本身并不是什么新东西，几十年前就已经存在，后来Stanford University的设计学院进一步定义了其核心的五个元素: Empathy（同理心）、 Define（需求定义）、 Ideate（创意构思）、 Protoype（原型实现）、与Test（实际测试），这一种以用户为中心的思考方式最终成为了现今UX和UCD的基础。

下面针对UCD的每个阶段逐一说明，特别强调的是UCD虽然是UX的核心，但UCD并不等同于UX，只不过是UX的一种实践。

需求调查(Identify Need)

UCD的其中一个核心精神便在于设计出一个有实际需求的产品，并且清楚的定义出使用情境。这个听上去很合理，但你会很惊讶有多少的产品是在没有一个明确需求的情况下被设计出来，某个项目或许源自突然的一个灵感，或是看了市场好像没有类似的东西就决定把钱烧下去，过了许久之后才发现该产品根本就没有市场，很多「叫好不叫座」的产品便是如此。追根到底是被不是从一个明确的需求出发来进行的设计。全世界第一台光场相机公司Lytro，在该技术首次商业化时在摄影界引发了不少议论，但无奈期销售一直十分惨淡，在7年后的今天(2018)将业务卖给了Google。所以，找到一个正确的切入点是非常重要的。

定义使用情境(Specify the context of use)

在找到了明确的需求之后，便需要更进一步的确定产品的定位与使用情境。这里所说的定位并不是其在市场的位置(比方说主打中阶Android手机市场)，而是该产品如何将会在什么样的情境之下被使用。比方说最近热卖的Nintendo Switch其定位就非常的明显：随时随地与大家同乐。任天堂通过需求调查了解了不少玩家希望可以随时随地与亲朋好友一起游玩的需求，并定义出了在三个情境：在家通过电视玩(家庭模式)，出门时随手玩(掌机模式)，以及与他人同乐(可分享的左右摇杆)。明确的情境定义最终引导出了Nintendo Switch这个方案。

定义产品需求(Specify requirements)

在有了清晰明确的使用情境之后，接下来便要更进一步的定义出产品的需求，用户透过该产品可以做到那些事情，做为一家公司，这件产品对于公司的意义为何，以及最重要的，到底要满足什么条件才能够成为一个成功的产品？比如，虹膜识别是目前认为最安全的解锁技术之一，但是相机位置与使用情境却有很大的限制，这样的限制不仅仅对开发者来说是个困难，对于要求安全的用户来说，她们也可能必须要被迫去适应这项技术。因此UX专家们在此时便需要去寻找一个折衷方案，用户所能接受的底线以及开发者必须要达到的目标。

设计解决方案(Create design solutions)

在有了明确的目的之后，接下来便要开始做创意构思(Ideation)。在很多工作坊或是UX课程中为了鼓励思考，通常会要求学员不要被任何的想法束缚，可以以有无限的预算，无限的技术，以及无限的资源的情境来思考，目的是希望大家可以把各种天马行空的点子都抛出来，作为正式的解决方案的基础。在头脑风暴之后，并把前面定义出的产品目标与限制加入进来，便可以产生几个可行的方案，而设计师们便会开始针对这几个方案制作原型(Prototype) ，研究员们开始透过一些方法(比方说焦点小组)来进一步了解用户对不同方案的感受，而工程师们则会开始探索不同的实作技术与可行性。

评估设计成果(Evaluate designs)

在有了初步的设计之后，便是UCD的精髓。大家所熟知的用户测试(User testing)便在这里。透过低成本制作的产品原型呈现给用户，公司评估该方案的可行性以及应改良的地方，并将用户的反馈与感受纳入新的设计。用户研究员在这里将会扮演关键的角色，不只是帮忙找出可能的问题，这些问题中哪一些是必须要被处理的，哪一些可以等待，哪一些无伤大雅，一名有经验的研究员要制定出评估的指标，并依照目前的开发与设计状况，将问题的严重度予以区分并划出可或不可的线以及制订处理的顺序。

后续的用户满意度评估(System Satisfies)

一旦经过了重重难关，将产品发售之后，最后也是最重要的，便是理解用户的满意度。虽然在过程中已经经历了无数次的测试，但一直到产品正式发售之后，才真的有第一次被大量的用户使用的经验。团队将会发现很多当时没有注意到的使用情境，设计上的问题，以及技术上的瓶颈。这一些新信息都必须要被充分的纪录，作为产品改良或是下一代产品设计的参考资料。最简单易懂的例子便是在线游戏。有在玩在线游戏的玩家会发现游戏在上线之后的半年内更新次数是最频繁的，就算通过了Alpha和Beta测试，当大量玩家涌入时一些意想不到的事情便会不断发生。用Bug洗道具、盗帐号等等程式设计上的瑕疵以至于不小心卖掉稀有道具等UX上的问题将会不断出现。因此如何制定一个客观且可信的方式来监控用户对产品的满意度将会是UCD过程中最后但也最重要的一个环节。

UX是一种态度与思考方式

虽然前面叙述UCD的各个环节时，一项接着一项，但实际上其并非一个准则，而应是一种态度以及思考方式。在刚接触到UX之时，包含我在内的很多新人都会被各种工具牵着走，觉得我们就是应该要照着UCD的流程跑，好像跳过了某些步骤就会觉得不安。每当要开始一个新的计划，就觉得一定要去访谈用户。有了初步结果之后就要做原型，然后做用户测试。特别是那些UX的经验来自于学校或是工作坊，没有实践过的，这种情况会更明显。

所谓的了解UX，不是仅止于理解实践的方法，更重要是理解每一个UX技巧背后的理由与价值。你应当去理解你的每一个设计环节背后的原因。从按钮的位置与颜色，整体服务的流程，到产品的核心价值，每一个环节背后都有应该有着足够的证据与理论支撑。你所做的每一个原型，每一场访谈，每一次的测试，都应该是为了反映与解答你在设计中的某一个问题，如果你的人物肖像无法帮设计师做出更好的设计，那就不要做，如果该原型无法反映出产品的核心价值，那就没有测试的必要。不是因为UCD告诉我们要去了解用户，而是自然而然，因为我们不了解用户而需要去做一系列的调查与研究。

在开始研究之前，应先通过自身的专业知识与设计准则，去思考这样的设计合不合理，这种规划是否可以解决问题，如果有不清楚的地方，不要妄加揣测，而是重新思考如果是用户，他们在这个情境下会做出什么反应，而这种行为在心理学上，在设计原理上有着什么样的意义。这也是为什么很多UX从业人员多半都是某专业背景+UX训练，因为要能够充分的「解释」各种设计的理由往往需要仰赖各种庞大的背景知识。比方说，心理学就是一个很好的背景，心理学家熟知人类的认知系统的运作并了解各种对人实验的设计方法与技巧，因而能够以科学的方式来解释所观察到的用户行为并提出相对应的理论基础。

结语

所谓的学习UX，不仅止于理解与钻研研究方式与设计方法，而是必须要消化，从根本上去思考每一个设计环节背后的原理，在了解用户需求的状况之下，透过人因工程、实验心理学、认知科学、视觉设计原理、信息架构等等知识背景来提出解决方案。但是，这么广大的领域，该如何踏出第一步呢？在下一篇文章中，将会对UX这个领域的各个相关学科做一个简单的介绍。

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