交互

未来的语音交互设计流程

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人机交互正在迅速发展，这包括书面和口头交互，这为视觉和语音设计做好准备是非常重要的的。由于语音的原型设计对于许多设计师来说是新的，因此可能不清楚从哪里开始以及要遵循什么流程。

支持语音的界面正在挑战图形用户界面的长期主导地位，并迅速成为我们日常生活中的常见部分。根据Adobe的一项调查，76％的智能扬声器用户在去年中增加了对语音助手的使用。

在本文中，我将分享一个流程，您可用于创建基于语音的体验。但在我们深入研究如何设计语音的具体建议之前，了解用户对此的期望是非常重要的。

为什么人们会对语音期待更高？

语音用户界面（VUI）不仅引入了人们与机器交互方式的变化，而且还提高了交互质量的标准。当人们与GUI交互并且遇到麻烦时，他们常常责备自己，但当人们与VUI交互并且无法完成任务时，他们会责怪系统。

这是为什么？交谈是人们之间交流最自然便捷的媒介，人们对自己的谈话技巧充满信心。这可能会直接影响用户的保留率：Voicelabs的2017年报告指出，用户在下载语音应用程序后的第二周内激活的几率只有6％。

设计过程

许多设计师认为，设计基于语音的体验完全不同于图形用户界面。

设计基于语音的体验并不是UX设计的新方向，这是下一个自然的步骤。我们可以调整我们用于基于语音的产品的可视界面的设计过程。

在开始开发语音产品之前，应该执行以下五个步骤：

研究

定义

创建

测试

完善

这个过程的优点在于它可以应用于所有类型的语音接口，无论是支持语音的，只支持语音的还是语音优先的。

1.研究

与我们设计的任何其他数字产品类似，我们需要在语音用户界面的环境中应用用户优先设计。用户研究的目标是了解目标用户的需求和行为。我们在此步骤中收集的信息将成为产品需求的基础。

确定目标受众

定义和研究产品的目标受众应该是设计过程的第一步。以下是此这一步中要注意的事情：

查看当前的体验以及用户现在是如何解决他们的问题的。通过识别痛点，您将找到语音可以使您的用户受益的案例。

用户语言，目标用户与其他人交谈时使用的确切短语。这些信息将帮助我们设计出适合不同话语的系统。

2.定义

在此步骤中，我们需要塑造未来的产品并定义其功能。

定义交互的关键场景

场景出现在应用程序的特定想法之前 - 它们是一种思考某人可能必须使用VUI的原因的方法。您需要为目标用户提供高价值的设计场景。如果您有许多场景并且不知道哪些场景很重要而哪些场景不重要，请创建用例矩阵来评估每个场景。矩阵将告诉您哪些场景是主要的，哪些是次要的，哪些是有用的。

将用例矩阵应用于语音交互。图片：贾斯汀贝克。

确保关键场景与语音协同工作

使用语音应该有一个令人信服的理由，与任何其他体验相比，用户应该能够使用语音更快或更有效地解决问题。

语音可能更喜欢语音互动的一些常见情况：

当用户双手忙碌时（开车或做饭时）;

使用语音是一种更简单，更自然的交互方式（例如，告诉智能扬声器“播放爵士乐”而不是跳转到媒体中心并使用GUI选择正确的选项要容易得多）。

这一步的目标是确定用户将从中受益的常见和特定情况。考虑语音交互的局限性也很重要。例如，从一长串菜单项中进行选择对于语音交互是有问题的。一个好的经验法则是保持选择的简短和重点 - 最多3个选择。如果您发现自己超过3个，则最好重新构建场景。

3.创建

对于语音原型，从头开始是非常重要的。第一步是解决您的体验的语音用户流，这是所有用户交互将映射回的基础。

使用故事板

故事板可以在上下文中使交互和流动可视化，使它们更加真实。

一个说明流程的故事板。图片：BBC。

写对话

对话是语音用户流的基石，对于语音应用程序将支持的每个关键方案，开始在用户和应用程序之间创建对话。努力与应用程序进行交互，就像与真人进行定期对话一样熟悉。人类的谈话很复杂，它经常有很多曲折。在处理场景和编写对话时考虑到这一点非常重要。

关于开展伟大对话的几点一般性建议:

1.减少完成任务所需的步骤数。

尽可能消除不必要的信息和问题，设计应以最少的步骤解决用户的问题。记住，完成任务所需的时间越长，体验就越不愉快。没有人喜欢耗费宝贵时间的产品，对于重复性任务尤其如此。无论是用户第一次完成任务，还是本月第100次，您的应用都应该提供愉快的用户体验。

2.不要教“命令”。

鉴于声音中的发现有多么难，一些设计师会尝试教授用户命令，以便他们知道该说些什么。不要那样做。短语应该是自然而直观的，因此用户将知道在特定情况下该说些什么。

3.简要介绍您的问题和回复。

当您使用长句时，使用过多信息使用户过载相对容易。尽可能地将消息简化为本质，用户可以从VUI中获得简洁明确的信息。考虑哪些信息是主要信息，哪些信息是次要信息。遵循最大数量原则，即说话者向听众提供尽可能多的信息，以促进交互的感知目的，但不要过多。

这是一个不遵循最大数量原则的对话：

用户：“哪里能去吃披萨？”

系统：“我有五个地方供你选择。第一个是“Pizza＆Pasta”位于1300-1398 Diamond St San Francisco，距离您15分钟，开放时间为上午8:00至晚上8:00，第二个是“Italy”，位于4100 4148 20th St San Francisco，距离您1小时，营业时间为上午9:00至下午6:00，......”

对话试图在一个回合中呈现所有选项。最好通过提出澄清问题来缩小列表范围：

用户：“哪里能去吃披萨？”

系统：“该地区有几家比萨饼店 - 你想走路还是开车？”

处理错误

无论你的VUI有多好，有一件事是肯定的：事情会出错。而你需要针对这些情况进行设计。优雅地处理错误是您在设计语音时面临的最大挑战之一，在编写对话时开始思考它至关重要。

以下是一些可能导致错误状态的常见情况：

1.拼写错误

有些用户可能会误读单词并且自然语言处理系统无法理解请求。

2.歧义

即使在人类之间，言语有时也是模棱两可的。例如，有人可能会说“Good”，这可以定义为“是的，我同意”或只是表明他们正在倾听。

3.系统无法为用户提供有价值的信息。例如，用户想要预订航班，但系统没有相关选项。

在所有情况下，对话不应该以死胡同而告终，该系统应提供有价值的选择。总能让对话回到正轨。

反映你的独特身份

所有的声音都投射出一个人物角色，不管你是否计划这样做。不要让你的VUI角色随随便便出现，在你写的对话中反映你独特的品牌和身份。想象一下，你理想的员工应该如何与客户互动，并尝试在对话的措辞中反映出来。

语气语调会对用户对产品的感知有明显的影响。这就是为什么在选择音调时考虑用户的情感需求很重要。

产品的语调可以表示为4音调维度的函数。图片：NNGroup。

在互动中培养同理心

语音界面应考虑用户的情绪，人们不仅喜欢友好的人，还喜欢好的电脑。例如，当有人想要预订机票并提供有关旅行的信息时，系统可能会回答“听起来像一次有趣的旅行！” 每次的反应都应该稍有不同，以防止与机器交互的感觉。

确认任务何时完成

考虑用户需要确认的对话流程中的哪个位置至关重要。通常，人们期望在对话结束时进行最终确认。例如，当用户安排活动时，他们可能希望听到“活动现在在您的日历上。”另一种典型情况是结帐流程 - 让用户知道交易已成功记录。

对重要操作使用显式确认，对常规任务使用隐式确认。例如，如果您要求您的Alexa向您的朋友汇款，则用户可能希望听到“[金额]已发送到[此人姓名]”而不仅仅是“确定”。与此同时，当你要求Alexa关掉车库里的灯时，听到“车库里的灯都熄火”可能一直都太多了，所以一定要仔细测试确认，找出用户觉得哪些确认对于顺序很重要通过VUI感到成功。

利用上下文

一个好的会话系统可以跟踪对话，记忆所有先前的回合以及之前的交互。一个可靠的系统将使用此信息，通过提供更个性化的体验为用户创造更好的体验。

例如，当用户订购披萨时，系统可能会提醒他们以前的订单：

用户：“我想点一份披萨。”

系统：“上次你从Pizza＆Pasta订购了Quattro Formaggio。你想再次订购吗？”

用户：“是的，我喜欢！”

涵盖替代短语

人们可以使用不同的词语来描述相同的东西，在设计VUI时考虑这一点至关重要。对于您在上一步中设计的每个语音用户流，请考虑用户表达这些请求的不同方式。考虑他们可能使用的单词变体和同义词。

根据语音产品的功能，用户在与VUI交互时可以发声的话语数量可以很容易地达到数百个，使得映射它们的任务变得非常复杂。幸运的是，有一些特殊的工具可以帮助您。例如，如果您为Alexa设计应用程序，则可以使用Amazon Echo Utterance Expander来实现此目的。