UX用户体验设计 ·

未来的语音交互设计流程

人机交互正在迅速发展,这包括书面和口头交互,这为视觉和语音设计做好准备是非常重要的的。由于语音的原型设计对于许多设计师来说是新的,因此可能不清楚从哪里开始以及要遵循什么流程。

支持语音的界面正在挑战图形用户界面的长期主导地位,并迅速成为我们日常生活中的常见部分。根据Adobe的一项调查,76%的智能扬声器用户在去年中增加了对语音助手的使用。

在本文中,我将分享一个流程,您可用于创建基于语音的体验。但在我们深入研究如何设计语音的具体建议之前,了解用户对此的期望是非常重要的。

 

 

为什么人们会对语音期待更高?

语音用户界面(VUI)不仅引入了人们与机器交互方式的变化,而且还提高了交互质量的标准。当人们与GUI交互并且遇到麻烦时,他们常常责备自己,但当人们与VUI交互并且无法完成任务时,他们会责怪系统。

这是为什么?交谈是人们之间交流最自然便捷的媒介,人们对自己的谈话技巧充满信心。这可能会直接影响用户的保留率:Voicelabs的2017年报告指出,用户在下载语音应用程序后的第二周内激活的几率只有6%。

 

设计过程

许多设计师认为,设计基于语音的体验完全不同于图形用户界面。

设计基于语音的体验并不是UX设计的新方向,这是下一个自然的步骤。我们可以调整我们用于基于语音的产品的可视界面的设计过程。

在开始开发语音产品之前,应该执行以下五个步骤:

  1. 研究
  2. 定义
  3. 创建
  4. 测试
  5. 完善

这个过程的优点在于它可以应用于所有类型的语音接口,无论是支持语音的,只支持语音的还是语音优先的。

1.研究

与我们设计的任何其他数字产品类似,我们需要在语音用户界面的环境中应用用户优先设计。用户研究的目标是了解目标用户的需求和行为。我们在此步骤中收集的信息将成为产品需求的基础。

确定目标受众

定义和研究产品的目标受众应该是设计过程的第一步。以下是此这一步中要注意的事情:

查看当前的体验以及用户现在是如何解决他们的问题的。通过识别痛点,您将找到语音可以使您的用户受益的案例。
用户语言,目标用户与其他人交谈时使用的确切短语。这些信息将帮助我们设计出适合不同话语的系统。

 

2.定义

在此步骤中,我们需要塑造未来的产品并定义其功能。

定义交互的关键场景

场景出现在应用程序的特定想法之前 - 它们是一种思考某人可能必须使用VUI的原因的方法。您需要为目标用户提供高价值的设计场景。如果您有许多场景并且不知道哪些场景很重要而哪些场景不重要,请创建用例矩阵来评估每个场景。矩阵将告诉您哪些场景是主要的,哪些是次要的,哪些是有用的。

将用例矩阵应用于语音交互。图片:贾斯汀贝克。

确保关键场景与语音协同工作

使用语音应该有一个令人信服的理由,与任何其他体验相比,用户应该能够使用语音更快或更有效地解决问题。

语音可能更喜欢语音互动的一些常见情况:

当用户双手忙碌时(开车或做饭时);

使用语音是一种更简单,更自然的交互方式(例如,告诉智能扬声器“播放爵士乐”而不是跳转到媒体中心并使用GUI选择正确的选项要容易得多)。

这一步的目标是确定用户将从中受益的常见和特定情况。考虑语音交互的局限性也很重要。例如,从一长串菜单项中进行选择对于语音交互是有问题的。一个好的经验法则是保持选择的简短和重点 - 最多3个选择。如果您发现自己超过3个,则最好重新构建场景。

 

3.创建

对于语音原型,从头开始是非常重要的。第一步是解决您的体验的语音用户流,这是所有用户交互将映射回的基础。

使用故事板

故事板可以在上下文中使交互和流动可视化,使它们更加真实。

一个说明流程的故事板。图片:BBC。

写对话

对话是语音用户流的基石,对于语音应用程序将支持的每个关键方案,开始在用户和应用程序之间创建对话。努力与应用程序进行交互,就像与真人进行定期对话一样熟悉。人类的谈话很复杂,它经常有很多曲折。在处理场景和编写对话时考虑到这一点非常重要。

关于开展伟大对话的几点一般性建议:

1.减少完成任务所需的步骤数。

尽可能消除不必要的信息和问题,设计应以最少的步骤解决用户的问题。记住,完成任务所需的时间越长,体验就越不愉快。没有人喜欢耗费宝贵时间的产品,对于重复性任务尤其如此。无论是用户第一次完成任务,还是本月第100次,您的应用都应该提供愉快的用户体验。

2.不要教“命令”。

鉴于声音中的发现有多么难,一些设计师会尝试教授用户命令,以便他们知道该说些什么。不要那样做。短语应该是自然而直观的,因此用户将知道在特定情况下该说些什么。

3.简要介绍您的问题和回复。

当您使用长句时,使用过多信息使用户过载相对容易。尽可能地将消息简化为本质,用户可以从VUI中获得简洁明确的信息。考虑哪些信息是主要信息,哪些信息是次要信息。遵循最大数量原则,即说话者向听众提供尽可能多的信息,以促进交互的感知目的,但不要过多。

这是一个不遵循最大数量原则的对话:

用户:“哪里能去吃披萨?”

系统:“我有五个地方供你选择。第一个是“Pizza&Pasta”位于1300-1398 Diamond St San Francisco,距离您15分钟,开放时间为上午8:00至晚上8:00,第二个是“Italy”,位于4100 4148 20th St San Francisco,距离您1小时,营业时间为上午9:00至下午6:00,......”

对话试图在一个回合中呈现所有选项。最好通过提出澄清问题来缩小列表范围:

用户:“哪里能去吃披萨?”

系统:“该地区有几家比萨饼店 - 你想走路还是开车?”

处理错误

无论你的VUI有多好,有一件事是肯定的:事情会出错。而你需要针对这些情况进行设计。优雅地处理错误是您在设计语音时面临的最大挑战之一,在编写对话时开始思考它至关重要。

以下是一些可能导致错误状态的常见情况:

1.拼写错误

有些用户可能会误读单词并且自然语言处理系统无法理解请求。

2.歧义

即使在人类之间,言语有时也是模棱两可的。例如,有人可能会说“Good”,这可以定义为“是的,我同意”或只是表明他们正在倾听。

3.系统无法为用户提供有价值的信息。例如,用户想要预订航班,但系统没有相关选项。

在所有情况下,对话不应该以死胡同而告终,该系统应提供有价值的选择。总能让对话回到正轨。

反映你的独特身份

所有的声音都投射出一个人物角色,不管你是否计划这样做。不要让你的VUI角色随随便便出现,在你写的对话中反映你独特的品牌和身份。想象一下,你理想的员工应该如何与客户互动,并尝试在对话的措辞中反映出来。

语气语调会对用户对产品的感知有明显的影响。这就是为什么在选择音调时考虑用户的情感需求很重要。

产品的语调可以表示为4音调维度的函数。图片:NNGroup。

在互动中培养同理心

语音界面应考虑用户的情绪,人们不仅喜欢友好的人,还喜欢好的电脑。例如,当有人想要预订机票并提供有关旅行的信息时,系统可能会回答“听起来像一次有趣的旅行!” 每次的反应都应该稍有不同,以防止与机器交互的感觉。

确认任务何时完成

考虑用户需要确认的对话流程中的哪个位置至关重要。通常,人们期望在对话结束时进行最终确认。例如,当用户安排活动时,他们可能希望听到“活动现在在您的日历上。”另一种典型情况是结帐流程 - 让用户知道交易已成功记录。

对重要操作使用显式确认,对常规任务使用隐式确认。例如,如果您要求您的Alexa向您的朋友汇款,则用户可能希望听到“[金额]已发送到[此人姓名]”而不仅仅是“确定”。与此同时,当你要求Alexa关掉车库里的灯时,听到“车库里的灯都熄火”可能一直都太多了,所以一定要仔细测试确认,找出用户觉得哪些确认对于顺序很重要通过VUI感到成功。

利用上下文

一个好的会话系统可以跟踪对话,记忆所有先前的回合以及之前的交互。一个可靠的系统将使用此信息,通过提供更个性化的体验为用户创造更好的体验。

例如,当用户订购披萨时,系统可能会提醒他们以前的订单:

用户:“我想点一份披萨。”

系统:“上次你从Pizza&Pasta订购了Quattro Formaggio。你想再次订购吗?”

用户:“是的,我喜欢!”

涵盖替代短语

人们可以使用不同的词语来描述相同的东西,在设计VUI时考虑这一点至关重要。对于您在上一步中设计的每个语音用户流,请考虑用户表达这些请求的不同方式。考虑他们可能使用的单词变体和同义词。

根据语音产品的功能,用户在与VUI交互时可以发声的话语数量可以很容易地达到数百个,使得映射它们的任务变得非常复杂。幸运的是,有一些特殊的工具可以帮助您。例如,如果您为Alexa设计应用程序,则可以使用Amazon Echo Utterance Expander来实现此目的。

测试你的对话

现在,当您编写了所有对话框时,就可以开始测试它们了。为什么?因为我们说话的方式远不如我们写作的方式那么正式。为了确保您设计听起来自然的对话,在进行原型设计之前测试它们至关重要。两种简单的技术可以帮助您:

1.使用对话框录制和播放音频,你会听到不自然的单词和句子的细微差别。

2.角色扮演对话以确保它们自然而直观,一种名为“ 绿野仙踪 ”的技术将帮助您快速识别对话中的问题。如果您是Mac用户,则可以使用名为Say Wizard的工具来简化操作。

原型应用程序

现在我们已经编写,映射并测试了我们的对话,我们终于可以继续设计和原型化体验了。典型的交互包括用户输入和系统响应,在Adobe XD中是这么做的:

1.要设计用户请求,我们需要创建语音触发器。要添加新的语音触发器,请将连接器从一个画板中的元素拖到另一个画板中。打开属性菜单后,Voice从“触发器”菜单中选择并在“命令”字段中添加您的话语。

2.Speech Playback将模拟语音应用的响应。要添加语音播放,您需要选择时间作为触发器,并将操作设置为语音回放。

使用Adobe XD中的语音进行原型设计

Adobe XD允许您为Amazon Echo Show等语音优先产品和Google Home等纯语音产品进行原型设计。

一些folx已经在被问及只有语音原型#adobexd -下面我使用由谷歌首页计时器的快速原型XD:

从Illustrator

🔸Vector文件XD

🔸Auto动画的灯光

🔸Voice命令触发

🔸Speech响应

最后但同样重要的是,如果您为Amazon Echo Show或Amazon Echo Spot设计Amazon Alexa技能,XD会为这些设备提供VUI工具包。你可以在这里下载,此VUI工具包提供了开始构建Alexa技能所需的所有构建块。

适用于Amazon Echo Show和Spot的VUI套件。

 

4.测试

测试是设计过程的必要部分,如果不进行测试,您无法说明您的应用是否适合您的用户。

使用目标用户测试您的原型

与目标受众的代表一起开展可用性测试会议,并观察用户与您的应用互动的方式。跟踪任务完成率和CSAT(客户满意度分数),如果可能,请尝试为每个会话录制视频。

使用测试模拟器

无论亚马逊和谷歌提供的测试工具,让你测试你的技巧或行动的硬件设备及其设置的模拟。此测试将让您对现实世界中的语音体验有一个良好的感觉。

 

5.精炼

将语音应用程序发送到市场后,优化语音应用程序。

收集分析

推出应用后,您应该跟踪应用与分析的对比情况。以下是一些值得关注的关键指标:

  1. 意图和话语
  2. 用户参与指标
  3. 行为流动

你需要的大多数指标都可以在您的技能开发人员帐户中找到,而无需任何其他编码。

 

 

结论

人机交互从未涉及图形用户界面,首先,它始终是关于沟通。显而易见,语音将是新一代用户与技术交互的自然方式,作为设计师,我们应该为这些新挑战做好准备,并抓住机会解开互动设计的新方式。

 

 

 

 

来源:Nick Babich

原文链接:https://www.smashingmagazine.com/2019/05/future-design-voice-prototypes/