如何更好的运用AT-ONE 服务设计方法?

AT-ONE的宗旨是:Fast forward to the money

AT-ONE 是为服务创新项目第一步所用的有架构的创新方式。主要在公司多元化小组中发展对新服务的想法的一系列的工作坊。

 

AT-ONE 如何帮助你的项目?

 

更加关注客户体验

 

在服务创新方面,在商业领域中没有多少记录。产品创新在成功率方面取得了很大进展,但服务创新仍然不被很多人理解,执行不力,在大多数创新指标上占有率都很低。我们如何才能提高服务创新的成功率?

在 AT-ONE 项目开始时,希望大家抛弃大部分以产品为中心的思想,专注基于服务的体验。但是,同时我们也并不想失去过去30年来在商业发展中的良好商业意识。

我们有必要根据我们的业务合作伙伴的需求添加内容、调整内容和重新排序,同时描述当前的研究和现有的状况。我们选择的方法一个是将用户体验作为衡量成功的核心标准,另一个是设计思维帮助许多探索和思想的标准融入整体客户体验。这是从旧的工业思维方式转变为需要倾听用户,理解文化,重新思考事物发展方式,将其转化为整体解决方案,提供一致且令人惊讶的良好服务体验。我们希望简化这种新方式,在创新过程的开始将这种方式引入,并使用这种新方法,让更多人使用它。

 

AT-ONE 的每一个字母都与服务创新有联系:

如果你是一名设计师、商业专家或是研究员,你可能会熟悉 AT-ONE 中使用的一些元素。AT-ONE 没有在创新过程的一开始就引入全新的工具,而是从商业,设计和研究中得出的实践经验。它的相关性和新颖性来自元素的组合和它们对设计过程的影响,而不是作为自身的个别元素。

 

帮助聚焦模糊的前期 - AT-ONE 的镜头

 

如果获得一个好想法的方法是拥有很多想法,那么一个创建想法的框架是很好的起点。然而,只有大量想法是不够的,必须指导创意生成过程,以便知道在哪里可以寻找创意。

想法的相关性是关键。有很多方法可以产生可用的想法,但是在项目开始时,你需要一些帮助。否则,可能会有在一个特定区域产生大量想法的风险,而不是探索整片区域。在 AT-ONE,我们的目标是以结构化的方式帮助团队探索最重要的服务创新领域,在此过程中产生具有相关性的想法。通过这种方式,可以确保探索整个区域,同时保持相关性。

 

服务创新领域,具有最大的创新潜力,但是拥有最少的方法论和工具。

 

大多数美国人表示,在当今的经济环境中,优质的客户服务对他们来说更为重要(61%),并且当他们认为公司提供优质服务时,他们的平均花费将增加9%。对于大多数美国人来说,负面的服务体验是一个重要因素:81%的人因为过去服务不佳而决定再也不与公司做生意。

重要的是,当用户体验到良好的服务时,用户会自愿而广泛地传播。事实上,与传统观点相反,顾客更倾向于谈论好的体验而不是抱怨不好的体验。当服务体验好的时候,四分之三(75%)的受访者会对公司发表好的评价,相比之下,当服务体验不好时只有59%的消费者会对发表负面评价。

在经历了良好的服务体验之后,81%的消费者会重复使用,在经历不好的服务后52%的消费者不会再次选择那家公司。

American Express report 2010

大多数服务管理项目都将一个概念作为起点,并非常有效的进行落地,他们早已排除了最开始的这一重要阶段。这非常奇怪,因为这个最早的阶段为企业的转型创新提供了最大的机会。如果你要在服务创新上投资,那么模糊的前端就是投资的地方。

 

如何成为 AT-ONE

 

与您的客户成为 AT-ONE 并不困难,尽管它是思维方式的转变。

如果您的组织准备好开展 AT-ONE 工作坊,那么恭喜你,你们的组织已经成为一个以体验为中心的组织。AT-ONE 将指导你的项目团队一步步完成创新过程,并引导你实现思维方式的转变。

AT-ONE流程使用6个元素来帮助您设计更好的服务,随着时间的推移,你的组织会成为一个整体开始采用这6个元素,并成了惯例。

这6个要素是:

⎡ 1. 站在用户视角 ⎦

我们发现许多与我们合作过的公司都认为自己是以客户为中心的,这并不奇怪。在之后的体验章节中,我们描述了一项研究,该研究表明80%的经理认为自己以客户为中心,而只有8%的客户同意经理的观点。我们发现,对于许多组织而言,以客户为中心意味着:“我们如何调整自己从而找到适合客户的方式”。这听起来不错,但只是其中的一部分。其实这些公司更关注的是他们自己,而不是客户,关注他们的工作(历史包袱),而不是他们应该做的事情。在 AT-ONE 中,我们将这些问题重新定义为“如果我们这样做的话,什么会让客户高兴?”你可能没有看到这里的差异,但这里有三个重要的变化:

在第一个问句中,重点是我们做什么,并适应这一点。它不是以客户为中心,而是专注于我们的工作 - 以自我为中心。我们已经重新架构了这个问题,被架构成通过顾客的视角 - 顾客成为了法官,而不是你。

其次,使用“如果我们这样做的话,什么会让客户高兴?”这个术语,就变成有什么能做,而不是基于什么(适应我们的工作)。

第三,我们正在引入情感化的词语 - 高兴 Delight。这是我们与之合作的许多公司都不愿意这样做的,他们认为情感化的词语不适合商业,所以这些词语会被排除在董事会之外。但人们是感性的,服务是情感化的体验,情感化场景下你必须架构出属于你的词汇。

 

⎡ 2.  强势的开始到更强的完成

AT-ONE聚焦在项目的第一阶段,让你快速走出障碍,并朝着正确的方向。不仅如此,还让团队专注于团队合作的三个C来共同努力:文化 ,沟通 ,共同目标 。为此,在 AT-ONE 中的时候,往往需要组织一支具有专业背景和经验的跨职能团队来拓宽体验的维度。通过提供以客户为中心的目标来帮助团队共同工作。当团队了解未来客户希望公司提供哪些服务时,就会共同努力。

 

⎡3.  将抽象转为具象 ⎦

将设计引入你的工作坊会开拓你的眼界,因为你将看到用可视化的方式促使团队达成共识。为团队找到共同的沟通维度,将想法转化为共享的视觉语言的过程会产生神奇的效果。在 AT-ONE 中,重点是从开始就可视化想法。通过这样做,团队内部实时共享他们对事务的理解,从而产生更有效的流程和更好的结果。

 

⎡ 4. 用用户旅程的视角看待你的服务 ⎦

AT-ONE 使用客户旅程(也称为服务旅程)作为构建客户体验的手段。服务旅程是服务发生的时间顺序(从客户的角度来看)。它将服务发生的时候划分为单独的阶段,并提供客户视角展现服务交付时的流程。我们一次又一次地看到,当以正确的方式使用时,服务旅程作为创新服务的基础是多么重要。它是设计更好服务的核心工具,几乎用于所有的 AT-ONE 工作坊。

 

⎡ 5.用人的视角看待你的客户 ⎦

AT-ONE 方法利用用户画像,识别和引入用户这个概念,用于创新过程中,并且用户画像可用于所有开发工作坊。用户画像不是唯一的表现形式,还有其他方式可以得到用户的输入,比如观察、访谈、协同设计等等。

 

⎡ 6.  思考在未来可能成为现实的是什么 ⎦

Evidence 是一种快速构建服务体验原型的方法,通过在服务的使用场景中显示服务触点。目标不是指定设计元素,而是在早期开发过程中幻想出新服务中的用户体验。这是一个强大的沟通工具,可帮助团队以实际并且有效的方式表达已经选定的概念,帮助决策者在项目开始时做出明智的决策。

 

 

 

 

作者:Simon Clatworthy

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