SKYUI设计师-浅谈金融类App常见问题与解决方式

#SKYUI设计观点#“浅谈金融类App”金融类应用，是智能手机使用最多的五大类之一，仅仅排在游戏、社交网络、新闻阅读应用的后面。本文试图从数据收集与反馈两个关键点，谈谈金融类App的常见问题与解决方式。

浅谈金融类App的常见问题与解决方式

1.金融类App的 趋势

在现代的网络生活中，智能手机成为了用户参与网络的起点，比如，管理财务。金融类应用是智能手机使用最多的五大类之一，仅仅排在游戏、社交网络、新闻阅读应用的后面。金融类应用不仅能够节省开支——Forrester调研公司指出，通过移动App办理业务比去营业机构办理业务更划算，前者费用只有后者的十分之一。与此同时，用户还发现该类App还十分的便利。

机遇与挑战：用户可以通过金融类App完成 范围广泛而且耗时的业务，可以用来查询财务状况，转移基金，支付账单，查询交易记录。以上提到的这些也是用户最常使用的功能。我们研究了600个智能手机金融App用户，发现当用户使用这些功能的时候，最常遇到的就是App故障。

反馈与修正：研究揭示出，即使是最流行的金融管理类App，也有70%的用户反映出现了问题以致不能达成需求。如果问题不能被快速解决，那么就会对品牌有负面的影响，会降低用户对品牌的忠诚度，会使自己的名誉受到打击。

那么，我们该如何解决这些问题，并创造出更佳的用户体验呢？

2. 金融类App的关键：时间就是金钱

用户对产品的体验感取决于他们的实地观察，实际上这是品牌与用户实时交互的一个问题。现在的App用户往往都是多任务需求的，或者经常在不同的设备之间进行操作，因此更智能的交互系统成为了媒体交互环节的骨干。根据最近Google的研究表明，跨平台的、多屏互动的交互方式已经成为趋势。智能手机及其App成为用户每天开始交互的起点，并且拥有着大量的用户，并且是多屏互动的关键点。

用户体验通是连续性的，包含了很多种元素。比如完成一项任务，要考虑到耗时、用户的目标、用户的地点、用户的看法。

考虑到“当用户在遛狗、乘车的时候，他们想要支付账单”这种场景了吗，是通过最快速的反应速度完成用户的任务需求比较好，还是放到之后合适的时间完成比较好呢？肯定是前者，在这种场景中，品牌被给予一个很好的机会来表现自己的效率性，从而愉悦客户。通过自己高性能的表现来完成用户的需求，会让用户觉得我们是有效率的、是专业的。

如果用户对完成支付的时间需求很敏感怎么办？如果这项任务在其他设备上完成的更快，但是其他设备的屏幕的交互性很差，怎么办？在这种场景中，用户会感到非常焦虑，因此尽快的完成用户所给予的任务能大幅度提高满意度。

因此，效率性，其实就是时间。

3.金融类App的问题所在——信息及时反馈

总而言之，这三种是比较主要的问题。

1. App经常掉线

2. 出现问题的时候无法通过App直接与客户沟通

3. 管理账户时出现问题

问题之所以会成为问题，是因为用户在使用中出现故障时，没有人去帮助他们。其实这些，仅仅通过加强“用户反馈与产品修正”这个点就可以解决。

但是实际情况是:当用户遇到金融类App出现问题，9%的选择放弃使用，35%的选择寻求帮助，23%的选择暂时放弃，过阵子再寻求帮助。然而客服往往并不专业，无法给用户以帮助。要么是等待时间太长，要么是与客服的通话终端，要么是客服缺乏相关知识。

缺乏反馈的App结局，往往是使用率大幅下降，或者用户减少。

4.卓越的金融类用户体验案例——数据分析与动态反馈

Bank Hapoalim，以色列最大的银行，在他们的金融App中加入了一个“Conversation Bridge”的功能，通过App提供在线客服服务。他们通过良好的服务，与用户优良的交互，大幅提升了用户体验，提高了品牌印象和忠诚度。Conversation Bridge的原理就是，动态性的改变了整个用户要求收回任务的选项，当用户要求收回任务时，历史呼叫中心会确认流程的状况，防止整个流程出现故障。与此同时，用户的按键记录会被记录下来，并作为报告上交给分析系统。从而导致了整个系统运作的良性循环。开发者会通过Conversation Bridge提供的数据更好的优化整个App。最后的最后，通过一系列手段，整个App的用户体验和服务质感会得到提升，困扰用户的问题大幅度减少，因此整个品牌的印象也会随之提升。

结论：

移动设备已经成为用户与银行交互的最常见平台。如何营造更好的交互性、提供更稳定的服务，是金融业面对互联网大背景下的机遇与挑战，而反馈是这次进化中的关键点。